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Mixer
/ MARZO 2017
IL PUNTO
del presidente FIPE Lino Enrico Stoppani
I
l progresso migliora la qualità della nostra vita,
nonostante le nostalgie per il passato
che condi-
zionano le nostre valutazioni sulle innovazioni che la
scienza continuamente offre.
Il progresso tecnologico, però, non sempre è accompa-
gnato damiglioramenti nei comportamenti delle perso-
ne; anzi spesso si rafforza nella relazione una inversione
proporzionale e, cioè, più cresce la scienza, più regre-
disce la coscienza, che trova sempre giustificazione ai
cattivi comportamenti. Ne sono una testimonianza l’uso
improprio delle fake-news o dei junk-post, false notizie
o insulti diffusi dalla rete e raccolti come verità, con
una sconfortante trascuratezza nell’accertamento dei
fatti, e sulle conseguenze che producono, vergognosa
ed eticamente inaccettabile.
Anche il nostro settore subisce fenomeni simili, come
le recensioni fasulle, usate come strumento di offesa
personaleedelazioneprofessionale, o ilmalcostumedel
“
No-Show
”, con il mancato rispetto delle prenotazioni
al ristorante, che produce danni agli Esercenti, sia in
termini economici, per il mancato ricavo, che in termini
di immagine, perchétavoli vuoti trasferisconodubbi sulla
validità dell’offerta dei locali interessati.
È un fenomeno tanto grave e diffuso, oggetto di nu-
merosesollecitazioni allaFederazionedapartesoprat-
tutto dei più affermati ristoranti
, che non può essere
liquidato o limitato tra gli episodi di maleducazione, ma
che impone l’introduzione di strumenti di contrasto che
si stannodefinendo, sfruttandoanche leopportunitàche
la tecnologia offre. È comunque sconfortante registrare
il decadimento di valori, come il rispetto verso operatori
della ristorazione che considerano il cliente un ospite, a
cui dedicare le migliori attenzioni e cure, gratificandolo
di cortesie e professionalità, per meritarsi il suo apprez-
zamento e la sua fiducia.
Pensareastrumenti checontrastinoecastighino ilmalco-
stumedi nononorare laprenotazioneoppuredi avvisare
incasodiimprevistiimpedimenti,èundispiacerepertutti,
perché cambia il modo di rapportarsi con il cliente, che
diventa controparte di una prestazione e non più parte
integrante di un lavoro dove la relazione, la complicità,
l’empatia reciproca sono fattori di crescita qualitativa
dell’offerta, ma anche il rafforzamento di valori sociali,
tradizionali, storici e culturali su cui è consolidato il ruolo
del Pubblico Esercizio italiano.
Anche se i tassi del “No-Show” sono modesti (secon-
do The Fork interessano solo il 2,80%
delle prenota-
zioni on-line), interviene a monte un fattore culturale,
che interessa (per fortuna) una porzione minimale della
Società, che se non ha rispetto del lavoro degli altri,
non lo avrà neppure per altre situazioni più importanti,
alimentando un degrado morale che è ancora più grave
del danno economico che produce. Per queste perso-
ne non basterà l’introduzione di una penale, all’interno
di una nuova disciplina contrattuale della cosiddetta
“
CancellationPolicy
”, perché troverannouna alternativa
per soddisfare la loro perversione. È chiaro che ci vorrà
uno sforzo allargato per superare le criticità sottostanti
alla burocratizzazione delle procedure di prenotazione,
perché lostrumentodi difesa rompe il rapportodi fiducia
tra cliente e ristoratore, anche se introdotto con l’uso
del sempre importante buonsenso. Infatti, affinchè la
formalizzazione della prenotazione diventi buona prassi
del settore, sarà necessario che diventi consuetudine
correttamente applicata dalla maggioranza degli ope-
ratori e venga accettato, compreso e apprezzato dalla
clientela, anche per il miglioramento del servizio.
La sua introduzione potrà portare benefici aggiuntivi
per i ristoratori, in termini di tracciabilità della pre-
notazione
, fidelizzazione del cliente, trasparenza nei
rapporti, tassi di occupazione dei locali, grazie anche a
nuove opportunità sul fronte marketing commerciale.
Non tutti i mali, quindi, vengono per nuocere, anche
se rimane l’amarezza per le motivazioni che ne stanno
imponendo la sua introduzione.
No-Show
e nuove opportunità