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92 Mixer / LUGLIO/AGOSTO 2019 LA PROFESSIONE Marketing & Comunicazione L a fidelizzazione della clientela è un elemento fonda- mentale per la sopravvivenza delle attività commer- ciali, soprattutto per i negozi di prossimità, quelli che non vivono sul vantaggio di una localizzazione in un centro commerciale, o in prossimità di uffici o di traffico di persone. È necessario guardare di più al consumatore, all’evoluzione dellesueesigenze, siaalimentari chedi lifestyle , all’evoluzione del tempo speso fuori-casa, ai cambiamenti in atto nello stile di vita delle nuove generazioni di clienti. di Roberta Parollo IL SORRISO, LA CORTESIA, LA PASSIONE PER IL PROPRIO LAVORO CREANO EMOZIONI POSITIVE. E PER QUESTO FANNO LA DIFFERENZA Roberta Parollo Consulente senior e docente di marketing e comunicazione alla Business School del Sole24Ore, ha lavorato come Direttore Marketing in grandi multinazionali e come consulente strategico in grandi agenzie pubblicitarie. Autrice del Manuale di Gestione della Ristorazione della FIPE, si è specializzata nella consulenza per la creazione della migliore consumer experience nei pubblici esercizi. LA CENTRALITÀ DELL’ESPERIENZA DI CONSUMO Guardareal consumatorechecambia significaoggi prendere attodella nuovacentralitàdell’esperienzadi consumonella scelta di marche, insegne, luoghi: i clienti sono attratti e fidelizzati ad un punto vendita dalla qualità intrinseca dell’e- sperienza di consumo, cioè dalla qualità del tempo speso nel negozio o nel locale pubblico. Questo è più vero per i clienti giovani, i cosiddetti Millennials (quelli che sono nati circa fra il 1985 e il 2000, per intenderci), e ancora più vero per il bar, che è un punto vendita espe- rienziale per eccellenza, essendo luogo dove si mangia e si beve, sollecitando i sensi di vista, olfatto, gusto, e al con- tempo luogo dove si sta in compagnia, dove si scambiano pensieri e opinioni, dove ci si rilassa, dove si possono vivere emozioni felicitanti. Per contrasto al tanto tempo trascorso sui social media e nel mondo digitale, questa generazione è alla spasmodica ricerca di esperienze reali, piacevoli, da ricordare . E anche, ammettiamolo, da condividere sui social: questo mondo di- gitale ancora si alimenta succhiando esperienze dal mondo reale, e nemmeno sappiamo ancora per quanto tempo… L’ESPERIENZA: IL VERO VANTAGGIO COMPETITIVO In un contesto di mercato dove molto di ciò che offriamo è identico a quello che offrono altri canali di consumo e altri concorrenti, èessenzialedifferenziarsi e vincere conelementi ‘soft’ chepossiamobengestire eben realizzare conpassione L’esperienza di consumo fidelizza il cliente