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92 Mixer / SETTEMBRE 2019 LA PROFESSIONE Marketing & Management Quindi, imolti ristoratori che,dopoaver ricevutounarecensio- ne negativa, o si limitano a lamentarsene oppure rispondono moltomale all’autore, spessonon ricordano che un ristorante è un’azienda e il manager è responsabile di assicurarsi sempre che sia solvibile e redditizia . Pertanto, è piena responsabilità del gestore rivedere proat- tivamente il proprio comportamento. Le recensioni online sono fondamentali per il successo di un’azienda, finanche quellenegative, basta saperle“volgereapropriovantaggio”. Ecco tre passaggi che Tripadvisor suggerisce per affrontare cattive recensioni: 1. Esamina ciò che è successo. Guarda la recensione impersonalmente con il tuo team, qual è stato il problema principale vissuto dal tuo ospite? 2. Incorpora il feedback. Per evitare l’errore in futuro, stabilisci con il tuo staff i miglioramenti specifici da farsi. 3. Rispondi. Scrivi una risposta il prima possibile. A tale riguardo sii stratega: • scusati; • rimarca l’eccezionalità del disservizio e sottolinea cosa solitamente l’ospite vive nel tuo locale, inserendo un po’ di sano marketing; • mantieni la tua risposta breve, dolce ed assertiva. Paola Imparato , scrittrice di due apprezzatissimi manuali di management della ristorazione: “ Strategie di vendita per un ristorante di successo ” e “ Ristoratori si nasce o…? ”, è un’esperta Food (Web) Marketing e un Hospitality Business Developer per imprese ricettive e ristorative. È dal 2003 che segue con passione e competenza l’effervescente settore Ho.Re.Ca. veicolando la sue conoscenze attraverso specifiche consulenze gestionali ed esclusivi eventi formativi per Food and Beverage Manager , Restaurant Revenue Manager , Restaurant Web Manager e Camerieri 4.0 . Chi fosse interessato a contattare l’autore può farlo scrivendo a paola.imparato@rehconsulting.it Sito: www.ppuntoimparato.it Volgi a tuo vantaggio le recensioni negative LE RECENSIONI ONLINE SONO FONDAMENTALI PER IL SUCCESSO DI UN’AZIENDA, FINANCHE QUELLE NEGATIVE, BASTA SAPERLE GESTIRE Q uesta è una delle tante recensioni che nel corso dellamiaultraventennalecarrieraho“incrociatosul mio cammino” e che spesso raccolgo, e porto in aula, per favorire il dibattito durante le mie lezioni di Food and Beverage Management. Probabilmente l’autore di questa recensione non ha tentato di lamentarsi “ vis-à-vis ” con il gestore del locale in cui si è recato, e semmai fa parte anche della cosiddetta categoria dei leoni da tastiera , che spesso fanno la voce grossa solo dietro uno schermo; in ogni caso, nello scrivere il suo parere, non ha fatto altro che esercitare un suo sacrosanto diritto. di Paola Imparato RECENSIONE UTENTE DI TRIPADVISOR Meglio morire di fame e freddo piuttosto che mangiare in questo posto […]. Gestito da un’au- - mento, serve cibo di pessima qualità […] PESSIMO: DA EVITARE !!!