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60 Mixer / OTTOBRE 2019 HOST MILANO Il mercato I FATTORI DI SCELTA Davanti a una proposta così multicanale, diventa im- portante capire in base a quali criteri i consumatori optino per un locale piutto- stocheper unaltro. L’eviden- za più importante è che nel mix delle motivazioni, quella relativa alla spesa e ai prezzi del locale pesa solo il 16%. Il restante 84% del campio- ne sceglie invece in base a parametri afferenti alla sfera della customer experience. “Il fattore esperenziale, in- fatti, è diventato sempre più importante nella selezione dei locali, direi quasi totaliz- zante” – commenta Borghi. E tra gli elementi considerati realmentegratificanti spicca- no: l’offerta (relativa tantoalla qualità e alla tipologia dei cibi proposti, quanto all’am- piezza dell’assortimento); l’ambiente e l’atmosfera del locale; la competenza e la cortesia del personale. AFH CONSUMER TREND 2018 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0% 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 % VALORE DEL MERCATO N. PRATICHE 12 % 50% 11 PRATICHE (LUOGO/OCCASIONE) MULTICANALITÀ E PRATICHE DI CONSUMO 12 pratiche raccolgono il 50% del mercato AFH L’IMPORTANZA ATTRIBUITA AI CRITERI DI SCELTA DEL LOCALE gli elementi della customer experience LIVELLO DI SPESA 52% OFFERTA PERSONALE / SERVIZIO 1. Il livello di spesa, i prezzi del locale 1. Il tipo di clientela che ha il locale 8,4% 2. L'ambiente e l’atmosfera del locale inteso come arredo, colori, disposizione del locale, musica, … 6,6% 1. La qualità del cibo proposto/cucinato 20,4% 2. La presenza di cibi naturali 10,3% 3. La possibilità di gustare piatti/cibi nuovi o particolari, di "esplorare" nuovi tipi di cucina 8,1% 4. La presenza di prodotti come il pane, la pasta, i dolci, ... preparati direttamente dal locale a partire da ingredienti grezzi 7,8% 5. La selezione delle bevande alcoliche (vini, birre, superalcolici) 5,7% 1. L'attenzione e cortesia verso il cliente da parte del personale 10,1% 2. La competenza del personale nel consigliare i cibi e nel presentare i piatti e i loro ingredienti 6,9% Base: frequentatori AFH nell’ultimo mese 16% 84% ELEMENTI DELLA CUSTOMER EXPERIENCE AFH 15% 17% AMBIENTE 16%