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92 Mixer / NOVEMBRE 2019 LA PROFESSIONE Marketing & Management gli piacciono, le persone di cui si fidano e le persone con cui hanno già fatto affari prima. Per la maggior parte dei clienti, il “volto” di un ristorante non è ne- cessariamente il manager o il gestore, ma è la persona a cui si rivolgono per ottenere supporto alla fruizione del prodotto, è chi gli fornisce soluzioni, è il soggetto che conosce i loro gusti e le loro necessità, è colui che ha ottenuto la loro fiducia. Seun ristoranteviveunelevato turnover nelleposizioni rivolte al pubblico, non importa quanto siano simpatici o bravi i nuovi , il cliente dovrà ricercare il suo “ go- to-guy ” che gli faccia vivere l’esperienza positiva nel locale “di sua fiducia”. Se i dipendenti, con cui un cliente intrattiene rapporti, cambianoognipochesettimaneomesi, il cambiamento destabilizza lo stesso cliente e gli impedisce di instau- rare un rapporto più profondo con chi è designato a rappresentare l’ospitalità aziendale nel ristorante e quindi, a stabilire una relazione più profonda con l’azienda. Shep Hyken descrive, attraverso l’acronimo F.U.N. , un concetto molto importante nel suo ultimo libro. Per l’autore, le aziende che danno ai dipendenti motivi per amare il proprio lavoro ( Fulfillment) , ne riconoscono l’“unicità” del talento ( Uniqueness) e li coinvolgono ed entusiasmano per quello che sarà l’azienda in fu- turo ( Next) , ne genereranno la volontà di esse- re i giusti ambasciatori del marchio aziendale. Paola Imparato , scrittrice di due apprezzatissimi manuali di management della ristorazione: “ Strategie di vendita per un ristorante di successo ” e “ Ristoratori si nasce o…? ”, è un’esperta Food (Web) Marketing e un Hospitality Business Developer per imprese ricettive e ristorative. È dal 2003 che segue con passione e competenza l’effervescente settore Ho.Re.Ca. veicolando la sue conoscenze attraverso specifiche consulenze gestionali ed esclusivi eventi formativi per Food and Beverage Manager , Restaurant Revenue Manager , Restaurant Web Manager e Camerieri 4.0 . Chi fosse interessato a contattare l’autore può farlo scrivendo a paola.imparato@rehconsulting.it Sito: www.ppuntoimparato.it L’importanza del fattore umano UN CONTINUO TURNOVER DEI DIPENDENTI PUÒ LEDERE L’IMMAGINE DI UN LOCALE E DISAFFEZIONARE I CLIENTI I l turnover? Lo considero una benedizione ». Parole testuali dell’esimiodirettoredi unodei locali di una catena ristorativa italiana molto prestigiosa, in cui ho avuto l’onore di essere consulente e formatore. Quelle parole mi sembrarono così “stonate”, rispetto alla grandezza e alla professionalità della casa madre, che pensai stesse scherzando. In realtà, non scherzava affatto. Purtroppo, nonostante fossearrivatoa livelli di carriera molto alti, il direttore non aveva ancora com- preso l’importanza della fidelizzazione dei dipendenti ( Employee Retention ) per la forza propulsiva del fat- tore umano sulla Customer Retention (fidelizzazione del cliente). Per chi fa ospitalità, oggi, la Customer Retention è un must , visto che da alcune ricerche risulta che il solo 5% di fidelizzazione in più dei clienti può aumentare i profitti complessivi tra il 25% e il 95%. “I clienti, come tutti noi, sono esseri sociali, in cerca di connessione e comunità”, ha affermato Lisa Feigen Dugal ; alla gente piace fare “affari” con le persone che « di Paola Imparato