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82 Mixer Professione Come gestire i clienti difficili marketing &management / Da tenere a mente: a volte non siamo noi il problema, ma siamo solo una valvola di sfogo di una brutta giornata di qualcuno. di Paola Imparato Chi fosse interessato a contattare l’autore può farlo scrivendo a paola.imparato@rehconsulting.it Sito: www.ppuntoimparato.it P ermolti il cliente ha sempre ragione, ma per me non è così! Il cliente non ha sempre ra- gione, hapienamente ragione soloquando le sue aspettative, che tu hai contribuito a generare nel suo immaginario, non vengono soddisfatte. Se gestisci un localeounhotel ci saranno sta- te occasioni in cui, nello svolgersi del lavoro, ti sarai imbattuto in un cliente poco comprensivo, ipercri- tico e semmai ostile; inuna parola un clientedifficile. Poche sono le regole d’oro che ti permette- rannodi gestire, inmaniera efficace, uncliente “poco desiderato”. Ascolta. Non cercare di aprire un “dibattito” conun clientedifficile e insoddisfatto, lascia chedica la sua anche se sai cosa dirà dopo, o che non ha tutte le informazioni, ovveroche si sbaglia.Mentre ascolti, cogli l’occasioneper costruireunrapportodi empatia con lui anche utilizzando la comunicazionenonver- bale, molto importante in questi frangenti.Un terzo fondamentale consiglioè: sii slow . Parla lentamente, a bassa voce. Quando ti “avvicini” a una situazione di questo tipo con calma, non influenzato dal tono o dal volume di voce del cliente, non farai altro che far svanire manmano la sua rabbia. Rispondigli come se tutti i tuoi clienti fedeli ti stessero guardando . Immagina di non parlare solo al tuo ospite, ma a un pubblico che sta osservando l’interazione fra di voi. Questo cambiamentodi pro- spettivapuò fornireun cuscinettoemotivo , se il cliente è verbalmente offensivo, e ti permetterà di pensare più chiaramente quando rispondi. Quando ti dovrai arrendere, fallo . Se è evi- dente che per soddisfare un cliente scortese ci vorrà PAOLA IMPARATO Paola Imparato, scrittrice di due apprezzatissimi manuali di management della ristorazione: “Strategie di vendita per un ristorante di successo” e “Ristoratori si nasce o…?”, è un’esperta Food (Web) Marketing e un Hospitality Business Developer per imprese ricettive e ristorative. È dal 2003 che segue con passione e competenza l’effervescente settore Ho.Re.Ca. veicolando la sue conoscenze attraverso specifiche consulenze gestionali ed esclusivi eventi formativi per Food and Beverage Manager, Restaurant Revenue Manager, Restaurant Web Manager e Camerieri 4.0. tanto, e tantapazienza, potrebbe esseremegliopren- dere la stradamaestra e tirareuncompromessoa suo favore. Questo ti darà più tempo per coltivare altre relazioni con i clienti più “produttivi”. Nonprenderla sul personale . Il cliente non ti conosce, sta solo sfogando la sua frustrazione sudi te, che rappresenti l’azienda. Niente di più. Ricorda che stai interagendo con un essere umano . A volte non siamo noi il problema, ma sia- mo solo una valvola di sfogo di una brutta giornata di qualcuno. In bocca al lupo! ❁