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12 Primo piano Mixer Da quale parte si vede il lato positivo? marketing e comunicazione / Trasformazioni eccezionali della società e delle imprese, del lavoro e dei consumi. Cerchiamone il lato positivo. di Roberta Parollo D ella ‘crisi’ comemomento di riflessione per fermarsi a pensare e come occasione permigliorare i nostri servizi – già abbiamo abbondantemente detto e letto. Della pandemia come momento scismatico, che dividerà per sempre il prima dal durante e dal dopo, e della crisi economica mondiale che si sta srotolando proprio adesso – già abbiamo sentito. Non possiamo mica metterci a piangere, anche se sarebbe tutto-sommato legittimo, a questo punto; dobbiamo concentrarci sugli elementi di cambiamento che possiamo prendere come stimoli per migliorare le nostre attività, per provare a prepararci in ogni mo- do a servire i consumatori che verranno, a soddisfare i bisogni nuovi che emergeranno, le esigenze dei clienti nuovi che si presenteranno. Dobbiamo cercare il lato positivo, anche se non sembra così evidente. Non c’è un’altra strada: in passato avremmo detto con legge- rezza ‘ only the brave ’, solo i coraggiosi, adesso possiamo dire ‘solo i bravi’, solo i competenti, solo quelli più concentrati sul business, solo i più esperti e i più creativi ce la faranno a ricominciare. THE NEXT NORMAL Tranne pochissimi fortunati imprenditori, nessuno potrà ricostruire tutto esattamente come prima; e nemmeno sarà la cosa più intelli- gente da fare, molto probabilmente, poiché i clienti avranno nuove esigenze e vorranno nuovi prodotti, nuovi servizi, nuovi ambienti, nuovi spazi. Dimentichiamo il concetto di ritorno alla normalità intesa come ‘tutto come prima’; adesso si parla di ‘ next normal ’: bisogna immaginare il nostro bar dopo la pandemia, sapendo che non ci sono modelli di previsione precisi che ci diranno come sarà, poiché il mercato moderno propone tantissime variabili e fattori che non possono essere messi in un algoritmo previsionale di business. Mentre nel passato il concetto di ‘normalità’ era composto di parole come stabilità, abitudine, certezza, tranquillità, nel prossi- mo futuro avremo bisogno di essere normalmente e continuamente agili, fluidi, combattenti, disposti a continui cambiamenti. Preparia- moci a frequenti traslochi professionali e mentali. FARE MIRRORING Questi scenari portano anche nuove opportunità: i cambiamenti che vediamo oggi, in grande parte saranno duraturi, per cui dobbiamo utilizzare questo tempo di stasi per prepararci a rispecchiare queste dinamiche di comportamento di consumo. La strategia di marketing che si deve utilizzare è quella del mirroring , cioè del rispondere a domande nuove della clientela con risposte esattamente speculari, per soddisfarli al meglio, fidelizzarli, fare in modo che si fidino di noi e tornino ancora. Dovrete diventare consumer-centric : pensate alle esigenze dei vostri futuri clienti, provate ad anticiparle con eccellenza e in un modo economicamente sostenibile. Se noi conosciamo i desideri dei clienti e quindi program- miamo le attività di conseguenza, avremo un assortimento e servizi