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83 Aprile 2021 ‘instagrammabilità’ – proprio il fatto che sembrano –ma non sono – li rende oggetto di condivisione, oltre che di consumo. E non piacciono solo alle donne. Siate al passo con la finzione. 4. FUNCTIONAL FOOD La vedete e la vedrete sempre di più, nei supermercati, la marea dei prodotti alimentari funzionali. Yogurt, succhi, farine, biscotti, oli , snack – tutti con un beneficio in più rispetto al gusto: vitamine, rinforzo, pro- tezione immunitaria, probiotici, ossa e muscoli più forti, più energia e vitalità… Voi ce l’avete un assortimento di prodotti funzionali? C’è un modo di comunicare quello che vendete in modo funzionale? E se 5 delle vostre insalate fresche diventassero pranzi detossinanti? Provate l’aggiuntadi ingredienti superfood, comesemi, fruttasecca,melogranoo oli vegetali di cocco, dimandorla e così via? E seproponessimouno spe- cialeabbonamento immunitariodi 14spremutedi agrumi daconsuma- re ogni mattina, per i nostri clienti più affezionati? E semettessimo nel nostromenù dei pokè da asporto, o delle buddha bowls per il pranzo? 5. TOUCHLESS Parliamodi cosepiùserie: dopoquestapandemiadovremopoter offrire unpercorsodi consumo e unambiente rilassante, dove le persone pos- sano serenamente consumare senza avere paura di prendersi batteri e germi vari. Lapaura rimarràper unpo’, anche quando tuttoquesto sarà finito. Dovete pensare amenù elettronici da consultare ognuno sul suo telefono, conaccessomagari daunQRcode; dovete considerare l’opzio- ne di tazzinemonouso, di condimenti monouso per le tavole. Dovrete comunicare efficacemente e rassicurare su come lavate le stoviglie e le disinfettate, sul taglio frescodel pane chemettete a tavola e soprattutto dovrete usare sempre le mascherine, soprattutto se preparate a vista. Ma touchless vuole dire anche pagamenti digitali, che permet- tono di non toccare i soldi, ché sappiamo tutti come sono sporchi; non solodovreteagevolare ed incoraggiarequesto tipodi pagamenti (obtor- to collo) ma anche comunicare che voi fate questa scelta perché tenete alla salute dei vostri clienti. Ultimo aspetto, la pulizia, la disinfezione delle toilette adesso diventa un punto nodale, e anche le porte automatiche diventeranno lo standard nei locali moderni: la maniglia o il chiavistello da toccare nonpiacerannopiùanessuno, toilette senzadisinfettanteper lemani o prive di erogatori automatici di asciugamani in carta sarannomalviste. Se volete essere un bar riconosciuto per la cura dei clienti, pensateci e fate i necessari investimenti, adesso. 6. DIALOGO Ecco finalmente una parola italiana (anche se di origine greca, signifi- ca ‘attraverso il discorso’) che mette al centro dei fenomeni innovativi proprio voi e il vostro personale. I nuovi consumatori, qualunque età abbiano, sono abituati a cercare e ad avere una soddisfacente customer experience virtuale: trovano qualunque informazione su qualunque cosa sul web, dal loro telefonino, inmodo istantaneo; qualunque dub- bio, interesse, curiosità si può acclarare in pochi secondi. Per questo è importanteper voi avere un sito aggiornato, riccodi fotografie, di storie e notizie; per questo è importante per voi gestire bene le recensioni, la pagina facebook, il profilo instagram. Madella customer experience reale, quellavis avis, cene stiamo occupando? Siamo nel posto più adatto per creare un legame emotivo con il cliente, per fidelizzarlo, dandogli non solo la soddisfazione di un ottimo caffè e di un fragrante panino imbottito, ma quella impagabile di un dialogo, di uno scambio umano di valore - che sul web non c’è. Abbiamo–oggi piùchemai - bisognodi personalepreparatoal dialogo, di collaboratori che sappiano raccontare i vostri prodotti, che ne cono- scano i valori, che sappiano dare ai clienti le informazioni che cercano per avere una esperienza di consumo completa e memorabile. Voi non vendete solo caffè – eppure anche sul caffè di cose se ne potrebbero dire – avete tanto altro da raccontare, e potete farlo dal vivo, dominando le informazioni e anche dando quel tocco umano che tutti non vediamo l’ora di ritrovare. La formazione del personale è chiave, come i contenuti da veicolare: chi fa il vostro pane? Sarebbe ideale che venisse da un fornaio di prossimità, e che avesse qualcosa di speciale. Createvi una storia da raccontare, se volete aggiungere valore reale a quello che vendete. ❁ ROBERTA PAROLLO Consulente senior e docente di marketing e comunicazione alla Business School del Sole24Ore, ha lavorato come Direttore Marketing in grandi multinazionali e come consulente strategico in grandi agenzie pubblicitarie. Autrice del Manuale di Gestione della Ristorazione della FIPE, si è specializzata nella consulenza per la creazione della migliore consumer experience nei pubblici esercizi.