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73 Giugno 2022 va per entrambe le parti – spiega De Beni. – Non si può prendere sottogamba il giudizio delle persone. Certo, i più giovani hannoun loromododi comuni- care. Può comunque essere un aiuto per capire do- ve si può migliorare e dare il meglio come servizio. Quando si tratta di dispetti, poi, le cose si compli- cano. Se un giudizio resta online èmegliomisurare le parole . Noi cerchiamo sempre di strappare una segnalazione positiva”. La zona del Lagodi Garda è divisa ametà anchenei giudizi . “La sponda lombar- da ha una clientela più fidelizzata e raffinata; quella veneta, dove ci sono più campeggi, ha un turismo diverso. Il lago ospita coppie, famiglie e persone di una certa età. Quando il target è alto, e si viaggia sulle quattro stelle, le recensioni sono solitamen- te positive e le situazioni gravi sono rare ; quando il target è basso, si può scivolare nella banalità. Ci stiamo uniformando all’accoglienza anglosassone o asiatica, ormai”. Ci sono molte differenze poi tra recensori di hotel e di ristoranti. “Le recensioni so- no più presenti tra i ristoranti; poi un hotel è pre- notato in base a quello che il cliente vede online. La differenza è anche il tempo trascorso in loco. In un ristorante si sta qualche ora, in un albergo qualche giorno se non più’. Come reagire allamaleducazio- ne o a una recensione secondo Federalberghi? “La risposta classica è ringraziare per la segnalazione”. Giancarlo Salandini, proprietario dell’ Ho- tel Capri di Bardolino : “ I recensori? Sono croce e delizia . Deliziaperché inquestomodonoi operatori valutiamo i rating , le segnalazioni servono per mi- gliorarci. Sono croce invece quando si entra in una fase ricattatoria. Siamo tutto orecchi quando chi muove una critica ha un background . Spesso mol- ti usano le piattaforme come arma per colpire un esercizio. Sui portali vengono tra l’altro segnalati dei punteggi contrastanti su quelli che sono i giu- dizi complessivi. Le incoerenze si sprecano . Così, diffido dai miei colleghi che hanno voti altissimi, nutro qualche sospetto. Se si trovano degli accor- di con una decina di persone, si può distorcere il senso e il valore di una recensione penalizzando o avvantaggiando la struttura . Ci sono delle pratiche che non mi piacciono”. IvanFavalli, CEO di Favalli Group , proprie- tario di sei locali nell’area di Padenghe: “Abbiamo strutture, come l’ Aqua Riva , che hanno quattro pallini e mezzo, e il nostro concorrente invece ha qualche critica in più e la cosa fa riflettere. Però noi ci differenziamo con i risultati. Col trascorrere del tempo sono arrivatoquindi al punto di non guardare più le recensioni, fac- cio seguire al mio staff solo quelle dell’hotel. L’alberghiero ha bisogno di attenzioni. Tutta- via, quelle della ristorazione no, le ignoriamo. Io oggi guardo il fatturato. Ad esempio, se fos- sero vere le segnalazioni sul mio ultimo locale, la pasticceria-bistrot Honoré , saremmo già chiusi. Bisogna stare attenti ai leoni da tastiera , anche se noi, stando sul basso Garda, abbiamo una clientela abbastanza mista e moderata nei giudizi”. Elisa Franceschini, marketingmanager e pr di AqualuxHotel : “TripAdvisor ormai è solounapic- colapartedelle recensioni a cui facciamoattenzione, sono tra l’altro aumentate quelle legate a Google Maps. Facciamo un report settimanale e poi la- voriamo sulla semantica e quindi sulle singole parole, come levoci pulizia e staff . L’attenzione è anche sui nostri questionari interni, molto mirati. Tendiamoa risponderealle recensioni negative. Ladifferenzapoi la fannodellepiat- taforme specializzate come HolidayCheck , portale dei turisti tedeschi. Bisognerebbe es- sere dappertutto. Preferiamo così monitorare quella che è considerata la nostra concorrenza. Sul discorsodella ristorazione, il giudizio si soffer- ma sulla prima colazione; sull’hotel invece ci sono più servizi e i commenti sono più incisivi’. I v a n F a v a l l i , C E O d i F a v a l l i G r o u p L’H otel C apri con alcuni ospiti in piscina L o staff della T rattoria al C ommercio di B ardolino