e-commerce_del_vino

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Rientrano in questa categoria anche i sistemi di User Generating Content ovvero gli
strumenti attraverso i quali gli utenti possono giudicare, valutare e commentare i
prodotti inserendo la propria opinione soprattutto quella del livello di soddisfazione
dell’acquisto e del consumo del prodotto. Come già detto Il word of mouth che si
genera ha un’efficacia comunicativa elevata essendo interpretato come un consiglio
imparziale di consumatori simili all’utente.
Nell’ambito del campione analizzato vediamo come sia generalmente molto accurata
la descrizione delle caratteristiche del prodotto con schede tecniche che riportano
tutte ioni necessarie all’utente per la scelta accompagnate da foto ad alta
risol ossibilità di ingrandimento per una visione migliore del packaging.
Solo ha inserito i video di presentazione del prodotto da parte dei
prod re circa la metà dei website prevede recensioni di prodotto di
som menti di utenti che possono attraverso il blog o i vari social riportare
le proprie opinioni rese poi visibili sul website. Anche i rating sono talvolta inseriti e
consistono in punteggi associati al prodotto da sommelier o consumatori.
3.2.2. Qualità del servizio: Customer care, shopping assistance La qualità del servizio viene espressa attraverso la misurazione delle modalità di
organizzazione del customer care e della shopping assistance online:
-­ Customer care pre e post-­‐acquisto. Secondo una recente ricerca8 svolta su una
pluralità di settori economici in Italia le forme più utilizzate sono i live chat per il 12%
dei casi, il numero verde nel 78% dei casi, l’email (92%) e la faq (45%). Maggiori le
modalità previste maggiore il servizio offerto all’utente.
-­ Shopping assistance . Le funzioni spaziano dalla semplice wishlist (57%) alle proposte
di prodotti formulate o sulla base di studi di natura “user behavioral” ovvero rendendo
visibili i prodotti consultati di recente dall’utente(20)% oppure sulla base dei dati di
“social behavior ” ovvero rendendo visibili e consigliando quindi i prodotti acquistati
da altri utenti (46)%.
Nel campione analizzato il livello di Customer Care è molto vario.
8 Le percentuali tra parentesi si riferiscono ai dati tratti dal rapporto 2014 di Pirrotta F., Cappricci,
N., “La user experience nell’e-commerce: report 2014”, Primeweb e sono tratti da un campione di
100 siti di e-commerce in Italia nei settori moda, cosmetica, lusso, alimentare, editoria e high-tech.