I
nutile nascondere la te-
sta sottolasabbiaoppure
lasciarsiandareareazioni
scomposte: sempre più
spesso la reputazione dei
ristoranti diviene social, è sog-
getta a giudizi e recensioni on
line,vivedelrapportocoltivato
con il cliente sulle piattaforme
informatiche. E i ristoranti ita-
liani,inquestosenso,scontano
un ritardo abissale rispetto a
quanto fanno i colleghi euro-
pei, generalmentepiù attenti a
rispondere a quanto si dice sul
loro conto da parte dei clienti.
Pochi rispondono
«Secondouna ricercacondotta
su un campione di ristoranti
in tutt’Italia - dichiara Marti-
na Manescalchi, ricercatrice e
formatrice di Teamwork, so-
cietà riminese che si occupa
di consulenze per il settore
dell’ospitalità - almeno uno su
due non risponde mai alle re-
censioni apparse su Tripadvi-
sor, considerato lo strumento
informatico più diffuso e usa-
to in tutto il mondo. Ma tra
quelli che rispondono, la qua-
si totalità si occupa solo delle
recensioni negative, lasciando
senza risposta quelle positive.
Un atteggiamento, questo, po-
coapprezzatodagli internauti.
Inoltre nella larghissima mag-
gioranza dei casi, il tono usato
per rispondere alle recensioni
negative,èspessosprezzantee
aggressivo, assumendo presto
l’aspetto di uno scontro per-
sonale tra il cliente/recensore
20
mixer
settembre 2014
Recensioni web
IN PROFONDITà
La reputazione si
costruisce anche online
i ristoratori
italiani sono meno
attenti rispetto ai
colleghi europei nel
rispondere ai clienti
in internet
di Pietro Cinti
Il 63%,
non risponde
ad alcuna
recensione
Il 25% dei
ristoratori
risponde soltanto
alle recensioni
negative
1 ristoratore
su 9 risponde a
tutte le recensioni
