e il ristoratore». Una sfida in
stile western che caratterizza,
spesso, i rapporti per via tele-
matica,ma che certonongiova
all’immagine del ristorante.
Tono sprezzante o
aggressivo
«Il ristoratore – prosegue Ma-
nescalchi- deve considerare
che il cliente chehapubblicato
una recensione negativa è già
perduto per sempre, occorre
rispondereall’interaplateadei
possibili clienti futuri, offren-
do loro un’immagine di affi-
dabilità, cortesia e attenzione
alle problematiche espresse
dai clienti.
Liquidare tutto con poche e
semplici battute al vetriolonon
risolve nulla, anzi peggiora la
brand reputation del locale
on-line». Certo è difficile per
un ristoratore che mette molta
passione nel suo lavoro accet-
tarestroncature,anchepesanti,
da parte di persone spessomi-
nimamente preparate a giudi-
care, con toni e affermazioni
che infangano la reputazione.
E questa dinamica si innesca
nello stesso modo, sia in locali
con un posizionamento qua-
litativo (e di prezzo) medio/
basso, sia nei ristoranti top, in
quelli stellati, nei quali si usa
la stessa, glaciale, indifferenza
alle recensioni, anche positive
ed entusiastiche, lasciate dai
clienti.
Ritardo culturale
«Capisco - spiega Manescalchi
- chegiudicare il lavorodi unri-
storante sia più difficile rispet-
to, per esempio, a unhotel, nel
quale la qualità può essere più
facilmente oggettivata. In un
ristorantesono tante levariabi-
li ingioco, spesso la sensibilità
dello chef è molto maggiore
rispetto a quella del cliente e
questo genera disorientamen-
to. Leggendo tante recensio-
ni mi sono accorta che molto
spesso i clienti non
capiscono molto be-
ne la filosofia che sta
dietro al ristorante e
rimangono delusi: in
questo senso rispon-
dere puntualmente
alle recensioni può
dare l’opportunità al
ristoratore di spiega-
re a tutto il mercato
il perché un piatto è
realizzato in questo
modo, che ricerca c’è
dietro, qual è la natura della
proposta. Insomma trasforma-
re una recensione negativa in
unmessaggio positivo. Se, in-
vece, la recensione negativa
è frutto di errori (scortesia,
ritardi ecc.) il ristoratore deve
scusarsi, senzamezzi termini,
magari spiegando i motivi».
Secondo Manescalchi, il
tono da usare deve essere
confidenziale e franco, non
permaloso né stizzito: una
persona dello staff deve es-
sere formata allo scopo. «I
ristoratori – conclude la ri-
cercatrice- odiano
Tripadvisor per-
ché non hanno
capito che il mon-
do attorno a loro
è cambiato per
sempre: una volta
il rapporto con il
cliente iniziava e si
concludeva con il
servizio, tra aspetti
positivi o negativi.
Ora la tecnologia
ha allargato que-
sto rapporto in un tempo più
ampio, tra dimensione social
e gestione delle recensioni.
Solo con un deciso cambio di
mentalità i ristoratori italiani
colmeranno questo gap che
è, prima di tutto, culturale.
Continuando a far bene il pro-
prio lavoro, che è occuparsi
dell’ospitalità dei clienti, ma
allargando i propri orizzonti
all’universo social».
M
settembre 2014
mixer
21
martina
manescalchi
Teamwork
La ricerca
Teamwork ha effettuato
una ricerca prendendo in
considerazione ristoranti di
tutte le province italiane,
tutti tra il primo e il decimo
posto della propria città su
TripAdvisor (esclusivamente
ristoranti, no gelaterie, bar
e altre tipologie di strutture
che spesso TripAdvisor
inserisce nella categoria
“Ristoranti”). «Abbiamo
fatto questa scelta - afferma
Martina Marescalchi
che ha effettuato la
ricerca - pensando che i
locali presenti nelle top
ten fossero quelli più
competitivi e, in teoria, i
più motivati a rispondere. I
risultati ci hanno dimostrato
il contrario. Da notare che
la classifica su TripAdvisor
influisce sull’ordine in cui i
ristoranti vengono mostrati
nel momento in cui si apre
la app di TripAdvisor da
mobile. Ed è certamente più
frequente che il potenziale
cliente cerchi con lo
smartphone un ristorante
nella zona in cui si trova,
piuttosto che un hotel (che
si presume abbia prenotato
prima)».
